Pokazalo je to istraživanje koje je provela agencija “Heraklea” u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu u regiji. Uz BiH u istraživanju je učestvovalo još pet zemalja regiona Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.
Istraživanje o osnovnim elementima kvaliteta usluge provedeno je od 15. maja do 15. juna, deseti put za redom, a tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacionih preduzeća, turističko-ugostiteljske objekte, te uslužne djelatnosti.
Mjerilo se pet osnovnih elemenata dobre, kvalitetne usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, te zahvalnost na posjeti.
BiH je tako i u ovom segmentu posljednja u regionu. Sa nepunih 57 procentualnih bodova BiH se našla ispod liste, na kojoj ukupni rezultat svih zemalja za ovu godinu iznosi 71,34 boda.
Ispod liste je i Crna Gora sa 70,59 odsto bodova, na četvrtom mjestu je Hrvatska, Srbija je na trećem mjestu, Slovenija na drugom, a najbolji rezultat 78,96 odsto, ostvarila je Makedonija.
U kategoriji pozdrava, Srbija je na prvom mjestu, dok je i ovde na posljednjem mjestu BiH.
I sami potrošači se žale da su današnji ugostitelji i trgovci zaboravili na osnovnu pristojnost prema kupcima, da često ne kažu ni „dobar dan“, „izvolite“. Neki raniji podaci pokazuju da tek 56 odsto prodavaca u supermarketima pozdravi svoje kupce.
Iz udruženja za zaštitu potrošača DON ističu da uopšte nije čudo što se BiH našla na posljednjem mjestu u ovogodišnjem istraživanju, te da je ovo još jedan poziv za sve pružaoce usluga da unaprijede odnos prema kupcima.
– Otakako smo se počeli baviti problematikom zaštite potrošača, podjednako se bavimo i edukacijom trgovaca, ali ovo posljednje istraživanje je još jedan pokazatelj kako ova oblast sporo napreduje. Kada uđemo u samospolugu valjda na kasama treba da nas dočeka neko sa osmijehom, mi tu ostavljamo svoj novac, a trgovci dobijaju platu. Svjesni smo da naši trgovci nisu novčano stimulisani, ali to nije opravdanje, potrošači ne trebaju ispaštati zbog toga- poručuje Murisa Marić iz DON-a.
Ona ističe da su trenutno naši potrošači više edukovani nego trgovci.
– Uveliko se radi na tome da potrošači budu edukovani i to zaista jeste tako. Građani danas makar potraže svoja potrošačka prava putem interneta ili se obrate nekom od udruženja za pomoć. Povećali smo nivo svijesti kod određenog broja potrošača, primjetan je veći stepen edukacije i zato će ljudi sve više tražiti i taj drugi nivo usluge. Nije više važan samo kvalitet proizvoda, nego i ljudski odnos, kako smo dočekani u nekom od trgovačkih centara ili javnom preduzeću – zaključila je Marićeva.
Prema rezultatima istraživanja, u segmentu zahvalnosti na posjeti, Slovenija već petu godinu zaredom zauzima vodeću poziciju , a na kraju ljestvice se opet smjestila BiH.
Kategorija poznavanje proizvoda ostvarila je najbolji ukupni rezultat od 91,68 odsto. BiH je s rezultatom od 80,67 odsto zabilježila najviše prostora za napredovanje.
Kao vodeća država u kategoriji utvrđivanja potreba i želja kupaca istakla se Makedonija, dok najviše prostora za napredak i ovdje ima BiH.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 40,76 odsto. Na prvom mjestu u toj kategoriji je Slovenija , a najviše područja za unapređenje zabilježila je BiH koja je ostvarila rezultat od svega 30,67 odsto, mada bilježi rast od deset procentnih poena u odnosu na lani.
Najlošija u svim kategorijama
Makedonija je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji utvrđivanja želja i potreba, BiH je i ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama.
– Posmatrajući rezultate po djelatnostima, može se zaključiti da su se najviše pokazali autosaloni s rezultatom od 93,10 odsto- ističu u Heraklei napominjući kako su se supermarketi, kao i prethodne godine, istakli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom.
Najnovije vijesti Srpskainfo i na Viberu